Los KPI’s (Key Performance Indicators) o Indicadores Clave de Rendimiento te ayudan a gestionar la marcha de tu negocio. Forman parte de una metodología conocida como Cuadro de Mando Integral (CMI) que permite identificar y gestionar aquellos indicadores clave para monitorizar la implementación de la estrategia de una empresa.
“Clave” significa que son los más adecuados para conseguir resultados; por ello la característica más importante de un indicador es su capacidad de provocar la acción.
Definir los KPIs para un negocio viene a ser como escoger el conjunto de indicadores del salpicadero de un coche (tu organización) mejor adaptados a las necesidades de tu viaje (estrategia); de manera que su lectura te facilite tomar las decisiones más acertadas. No se trata de tener todos los indicadores, sino los más adecuados; aquellos que aporten información relevante sobre los procesos clave para la implantación de la estrategia. Siguiendo con la metáfora automovilística, el objeto de los indicadores no es tener el mejor coche, sino ganar carreras.
Para ayudarte a escoger los KPI’s de tu organización, ten en cuenta que el conjunto de indicadores ha de cumplir con las siguientes premisas:
• Dar una visión de todo el negocio: los KPI’s escogidos han de permitir controlar los procesos clave relativos a:
o La satisfacción del accionista: Cómo se obtiene el resultado esperado
o La satisfacción del cliente: Cómo se consiguen las ventas previstas.
o Los procesos internos: En qué debemos ser los mejores.
o El futuro: En qué debemos mejorar para seguir creando valor.
• Facilitar la toma de decisiones: Un KPI no es un valor, sino un instrumento; es decir un conjunto de elementos que permiten interpretar la marcha y evolución de un proceso. Por ello cada indicador ha de permitir:
o Medir el rendimiento del proceso controlado.
o Ha de referirse a una meta preestablecida a alcanzar con uno de los procesos anteriores.
• Advertir de posibles problemas: El KPI ha de mostrar sensibilidad a los problemas e incorporar los límites dentro de los cuales el proceso se comporta como se esperaba y a partir de los cuales se requiere una corrección.
• Provocar la acción: Consecuencia del punto anterior, es que todo KPI debe incorporar los criterios para introducir ajustes; es decir, que el equipo directivo ha de consensuar que pasará si se superan los umbrales de tolerancia del punto anterior, de manera que permita optimizar todos los esfuerzos del equipo.
Veamos un ejemplo
Un KPI del proceso de ventas podría incorporar:
- Una magnitud como la cifra de ventas.
- Un % como el crecimiento de las ventas respecto al mismo periodo del año anterior.
- Una gráfica que permita ver la evolución del precio de venta.
- Un intervalo de +/- 10% se considerará normal. Por encima o por debajo, se corregirá la previsión de fabricación del próximo mes.
Por lo tanto, elegir qué indicadores van a ser la clave de tu negocio, no es tarea fácil y, probablemente con el paso del tiempo, requerirá de ajustes y adaptaciones según la pericia de los gestores o las condiciones del mercado, ya sea en el valor evaluado, las métricas, las sensibilidades, etc.
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